Surface Laptop

Il y a quelques jours, le business Surface de Microsoft s’est pris de manière frontale, les conclusions d’une étude de Consumer Reports qui déconseille purement l’achat de la marque et plus particulièrement des modèles Surface Pro 4 (sorti à la fin 2015) et du Surface Book (sorti en 2016).

Cette association, équivalente à ce qu’on peut connaître avec UFC Que Choisir ou 60 millions de consommateurs, estime le taux de panne des SP4 et Sbook de l’ordre de 25% au bout de deux ans. L’étude relève qu’au court de la 2ème année d’utilisation, les consommateurs font face à divers “dysfonctionnements” de type gel de l’interface, arrêt intempestif… Quelques problèmes de dalle tactile sont à noter. Au final, plus de soucis logiciels que hardwares ?

Très vite, l’info d’un manque de fiabilité circule sur l’internet et c’est tout aussi rapidement que Microsoft prend la parole via Panos Panay (l’homme derrière la gamme Surface) :

We stand behind the quality and reliability of Surface and respectfully disagree with Consumer Reports’ findings. https://t.co/JkWsRY3lDV

— Panos Panay (@panos_panay) 10 août 2017

Bien logiquement, vous vous en doutez, l’homme dément vigoureusement ce taux de panne avancé par Consumer Reports. Plusieurs chiffres sont avancés :

• Le taux d’incidents par unité est en baisse constante, il atteint moins d’1%.
• Le taux de satisfaction de la Surface Pro 4 et Surface Book est à 98%.

Manque un chiffre à l’appel, celui du taux de panne réel.

Les débuts d’un Surface Gate ?

De prime abord, cela ressemble bien à une “affaire Surface”, entre une association indépendante qui publie ses constatations et un géant industriel qui de facto défend son produit. A savoir qu’une telle association pèse lourd dans la prise de décision des consommateurs américains.

La logique la plus primaire voudrait qu’on se range plus aisément du côté de l’association défendant les consommateurs que nous sommes, plutôt que de celui du fabricant multi-milliardaire qu’est Microsoft.

Comment avoir le fin mot de l’histoire alors ? Par chance, un mémo interne nous en apprend un peu plus. En provenance de chez Microsoft et publié par l’insider Microsoft (souvent bien renseigné) Paul Thurrot , cette note nous indique qu’un fort taux de panne a bien concerné ces deux modèles.

En y regardant de plus près, le taux qu’avance Consumer Reports est vrai… mais pas tout à fait…

Le géant américain affirmait dans son billet de démenti que le taux de panne était plus bas que les 25% avancés par CR. Et en soit c’est le cas mais ce n’est pas si loin des 25% avancés, avec respectivement 17% et 16% pour les Surface Book et Surface Pro 4 au moment de leur lancement uniquement.

Et oui, le point à prendre en compte est que ces taux de panne ont eu lieu pendant le lancement et, par extension, les premiers mois de commercialisation.

Microsoft, à la vue des courbes descendantes, a à chaque fois travaillé à la résolution des soucis rencontrés.

Résultat : Surface Book approche les 4% de panne en avril 2017, la Surface Pro 4 s’offrant même le luxe de toucher du doigt les 2% pour la même période.

Néanmoins, dans ce mémo rédigé vraisemblablement par Panos Panay, Microsoft avoue qu’une telle conclusion sur leur produit pique un peu l’ego, mais que cela servira à aller encore plus loin.

Microsoft sur le pied de guerre

Microsoft est prêt à fournir « un ensemble complet de données qui reflètent la solidité de notre qualité et le sentiment de nos clients » concernant sa gamme Surface. Aussi, 10 millions de dollars vont être ré-injectés dans la publicité pour redorer une image qui a, de facto, pris un coup sur la tête outre-atlantique.